マッピングを区別したいメモ

日本語の記事だとたまに「カスタマージャーニーマップは別名エクスペリエンスマップという」とか書いてあるが、本当は違うらしい。などなど、マッピングの区別が色々ややこしいのでまとめたメモ。 これ参考図書 これも参考図書

ユーザーとの関わりをマッピングする

サービスブループリント

サービスの流れを図示したもの

ストーリー	インタラクション	個人	組織
時系列	接点	行動、思考、感情、ペインポイントなど	体験の創出に関わる部課とその役割

カスタマージャーニーマップ

個人が組織の顧客として体験する事柄を図示したダイアグラムのこと。特定のサービスの顧客としての個人との関係を示す。

ストーリー	インタラクション	個人	組織
時系列	接点	行動、思考、感情、ペインポイント	システムの物理的・社会的アーティファクト、チャンス

エクスペリエンスマップ

所定の分野や領域における人の体験を図示したもの。顧客体験をソリューションから切り離す効果がある。 いい図がない！！！！！！

ストーリー	インタラクション	個人	組織
時系列	インタラクションの境界	行動、物的エビデンス	舞台裏の当事者とプロセス

メンタルモデルダイアグラム

人の言動、感情、動機を広範に検討するためのダイアグラム

ストーリー	インタラクション	個人	組織
階層	中央線	タスク、感情、考え方	支援---利用可能な製品とサービス

空間マップ

人の経験を空間的に表したダイアグラム。いい図がどこにもない！！！！！！

ストーリー	インタラクション	個人	組織
空間	矢印つきの中間点	行動、ニーズ、情報フロー	データシステム、部課

戦略をマッピングする

戦略マップ

組織戦略の全体像をひとつの図で示す

業務プロセスの視点

組織全体の能力と能率を反映した目標を設定する。

顧客の視点

価値提案のための視点。顧客が利得として感じるものを明確化できる。

財務の視点

組織の財務的成功という視点で見出した価値を軸とする上層部の目標。

戦略キャンバス

既存の戦略を診断して代替案を案出するための視覚系のツール。

UX戦略ブループリント

戦略的根拠を可視化するツール。 以下の図を見てもらうとわかりやすいかも...

ビジネスモデルキャンバス

みんな知ってるやつ。

バリュープロポジションキャンバス

ビジネスモデルキャンバスを元に作られた、誰のために価値を創出したいのか、顧客を引きつけると思われる価値提案は何かを掘り下げるもの。 デザイナー向けのビジネス戦略マッピング、として本で見る機会が多い印象。

たまに出てくる「タッチポイント」についての注意点

ZMoT

Zero Moment of Truth の略。 口コミによって、他の消費者の使用体験を参考にできるようになったよね、という内容。 成功する企業は対象市場との対話を欠かさない。自社のメッセージを送って「買ってください」と訴えるのではなく「信頼できるアドバイザーであること」を自分たちの任務であると考えている。

JTBD

Jobs To Be Done の略。 やるべきこと、顧客の切実なニーズ。「人はJTBDを満たすために、お金を払って製品やサービスを雇う」という考え方を一般に広めた。

機能的側面

JTBDを満たすためになすべき目の前の実際の作業

感情的側面

JTBDを満たすための行為をしている最中に持ちたい(と本人が望む)感触や印象

社会的側面

JTBDを満たすための解決策を実践している最中に、周囲の人々の目に映る(と本人が考える)自己イメージ

いいこと書いてあった

成功が見込まれる製品を市場に出せるのは、「顧客そのもの」ではなく「顧客を巡る文脈」に焦点を当てて製品開発をする企業だ。言い換えると、分析の最重要単位は「顧客」ではなく「顧客を巡る文脈」なのである。